華謀解讀
政府及各服務(wù)行業(yè)“窗口服務(wù)部門(mén)”
，亟需進(jìn)一步提高文明規(guī)范服務(wù)水平，改善服務(wù)體驗(yàn)
，提升廣大人民群眾的滿意度
、美譽(yù)度。
建立服務(wù)“好差評(píng)”制度
，是政務(wù)服務(wù)改革的又一個(gè)標(biāo)志性節(jié)點(diǎn)
，倒逼窗口服務(wù)部門(mén)提升服務(wù)效能，
“好差評(píng)”制度也將成為體制內(nèi)評(píng)先、評(píng)優(yōu)、獎(jiǎng)勵(lì)、提拔的重要抓手。
- 省、市、區(qū)各級(jí)政務(wù)服務(wù)中心
- 街道辦行政服務(wù)中心
- 醫(yī)院門(mén)診
- 電力、燃?xì)?div id="4qifd00" class="flower right">
、水?wù)等公共服務(wù)營(yíng)業(yè)廳
金融（銀行、保險(xiǎn)、證券）營(yíng)業(yè)廳
通信服務(wù)營(yíng)業(yè)廳
進(jìn)一步提高窗口文明服務(wù)水平
，改善客戶服務(wù)體驗(yàn)，提升廣大人民群眾的滿意度
、美譽(yù)度
，已是當(dāng)務(wù)之急
窗口服務(wù)是否面臨這些問(wèn)題？
-
01
始終人滿為患
排隊(duì)現(xiàn)象非常嚴(yán)重，秩序亂
，噪聲大
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02
等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)
辦件事或辦個(gè)業(yè)務(wù)等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)
，有的甚至等待數(shù)小時(shí)
-
03
臉難看，話難聽(tīng)
服務(wù)人員士氣較低
，臉色僵持，無(wú)微笑
，服務(wù)語(yǔ)言生硬
，缺乏技巧
-
04
功能布局、現(xiàn)場(chǎng)管理欠合理
大廳布局設(shè)計(jì)不合理
，未能站在客戶角度設(shè)置
，現(xiàn)場(chǎng)管理較亂
-
05
服務(wù)流程需再造
關(guān)鍵服務(wù)流程，如客戶接待
、業(yè)務(wù)受理
、抱怨處理等，設(shè)計(jì)欠合理
，客戶不滿情緒多
-
服務(wù)大廳布局優(yōu)化
服務(wù)大廳功能布局優(yōu)化調(diào)整
，客戶動(dòng)線合理設(shè)計(jì)，美化了環(huán)境
-
服務(wù)禮儀水平全面提升
對(duì)全體柜臺(tái)服務(wù)人員及后臺(tái)管理人員實(shí)施服務(wù)禮儀培訓(xùn)，包括形體儀態(tài)
、儀容儀表
、服務(wù)語(yǔ)言、服務(wù)行為等
，服務(wù)形象全面改善
-
現(xiàn)場(chǎng)管理順暢高效
業(yè)務(wù)接待流暢
，客戶分流到位，大廳秩序井然
，現(xiàn)場(chǎng)管理更為優(yōu)化
-
全員精神面貌煥然一新
服務(wù)文化
，內(nèi)塑外顯，大幅提升全員精氣神
，激發(fā)全員服務(wù)熱情
，進(jìn)一步提升員工執(zhí)行力
-
客戶滿意度明顯改善
全面改善大堂服務(wù)體驗(yàn)，客戶滿意度明顯提升
，好評(píng)率100%
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？
-
華謀“3個(gè)1”窗口文明服務(wù)改善工程
華謀111工程，全面提高窗口全員服務(wù)能力
，提升窗口整體服務(wù)水平
，好評(píng)率100%達(dá)標(biāo)。
1：1周，營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)與評(píng)估
，優(yōu)化制定窗口服務(wù)規(guī)范手冊(cè)
，并實(shí)施2天培訓(xùn)；
1：1周
，營(yíng)業(yè)窗口文明服務(wù)標(biāo)桿輔導(dǎo)
，打造成標(biāo)桿樣板廳；
1：1年
，1年內(nèi)遠(yuǎn)程輔導(dǎo)
，助力窗口服務(wù)持續(xù)改善。
-
1: 服務(wù)質(zhì)量評(píng)估與服務(wù)技能提升培訓(xùn)
操作時(shí)間：1周通過(guò)神秘人監(jiān)測(cè)
、錄像監(jiān)測(cè)
、現(xiàn)場(chǎng)觀察等方式，對(duì)窗口服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)研分析
，形成調(diào)研報(bào)告
。結(jié)合調(diào)研結(jié)論，編制窗口文明服務(wù)規(guī)范手冊(cè)
，并實(shí)施2天的窗口服務(wù)技能提升培訓(xùn)
，培訓(xùn)課題主要包括：服務(wù)禮儀、服務(wù)流程
、現(xiàn)場(chǎng)管理
、溝通技巧等。
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1: 營(yíng)業(yè)窗口文明服務(wù)標(biāo)桿打造
操作時(shí)間：1周在實(shí)施培訓(xùn)之后
，項(xiàng)目組進(jìn)駐營(yíng)業(yè)窗口
，實(shí)施為期5天5晚的文明服務(wù)標(biāo)桿營(yíng)業(yè)窗口輔導(dǎo)，打造服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化樣板窗口
。輔導(dǎo)內(nèi)容主要包括功能布局優(yōu)化
、全員服務(wù)禮儀規(guī)范導(dǎo)入、關(guān)鍵服務(wù)流程規(guī)范化導(dǎo)入
、現(xiàn)場(chǎng)管理優(yōu)化
、窗口文化墻優(yōu)化等。
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1: 遠(yuǎn)程輔導(dǎo)與持續(xù)鞏固
實(shí)施時(shí)間：1年在標(biāo)桿服務(wù)窗口打造結(jié)束后
，實(shí)施為期1年的遠(yuǎn)程輔導(dǎo)
，通過(guò)電話、微信等方式
，持續(xù)協(xié)助窗口改善
，鞏固提升標(biāo)桿服務(wù)打造成果。
項(xiàng)目活動(dòng)開(kāi)展過(guò)程
？
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